最强差评应对术：让差评秒变广告

——阿朱菇凉

来源|爆款解剖学

现在商品评价、店铺评分对于我们店铺影响还是比较大的，好评是我们每个卖家都想要的，差评是我们每个卖家头疼的问题，那么如何尽自己最大的能力来把控评价，提升转化呢？

O1

把差评扼杀在摇篮里

Ⅰ 我们商家要注重宝贝描述和主图，页面介绍要能够让客户清晰对产品有所认知。以免造成因描述不清、实物与详情不符合等导致的中差评。

①注明商品的尺寸、成分、用法等参数

②清晰描述出产品可能存在的缺陷和瑕疵，避免客户期望过高，那么失望可能也就越大。所以不要只想着介绍好的一面。

③避免各种夸张的词汇出现，让买家误解，例如明明你是80%的棉，你却写99%。

Ⅱ 巧用好评推动成交

很多商家看到大家都在详情页展示好评，自己也做，但是产品连销量都没有却放上很多的评价，基本一看就是假的，属于误导和欺骗消费者！如果你确实有评价，挑选客观的评价，避免选择夸张渲染产品功效评价。多选使用效果的评价。

Ⅲ 产品常见问题提前预警

①商品常见问题

在客服和客户交流过程中，将客户问到频率高的问题整体出来，写好答案设置成为快捷回复，第一时间解答客户的问题和疑虑，同时也可以放到想请中表现一下、

②精心包装，准时发货

其实很多客户在第一时间收到包裹以后产品的包装是否值购买的价格，例如购买的50元的产品，我们做精细包装以后，让产品看上去值100元的感觉，也可以降低差评。同时做到发货前检查，尽量避免瑕疵，避免发错货，破损的概率，减少退换货。

③小礼品，小卡片

赠送小礼品是博得买家好感屡试不爽的方法，也需迎合受众人群喜好，才能达到预期的效果。 例如女生可以赠送：头绳、小扇子、小镜子。婴儿可以是袜子、小玩具等。同时也可以附上一些心得或者感谢信，刮刮卡之类的，做到和客户的沟通以及关怀，让买家收货后产生心理的满足感，降低给差评的几率。

Ⅳ 物流信息提醒

发货以后短信或者通知的提醒，做到人性化的和拉近关系。例如：主人、皇上、女王等词语的使用。

Ⅴ 把控时间节点

当买家签收以后，在评价之前，主动出击，通过主动询问了解客户的心理想法，若是买家不满意可以尽快采取退换货等方式，还可以进行补救。 让买家主动留下好评的宗旨就是，通过无微不至，细心贴心的服务让客户产生满足愉悦感。    

O2

最强差评应对术，差评秒变广告

常见的中差评可分为两类，一类引发于买家对商品质量、物流或售后服务问题的疑虑与不满，可通过解释沟通、退换货及补偿服务等方式解决；一类则属于买家故意为难或同行恶意评论，可通过提请平台方介入的方式解决。不管哪一类中差评，沟通是否有效愉快都关系着问题是否能够妥善解决。

对于卖家来说，差评就像生意中的拦路虎，不少卖家都因恶意差评，中差评导致宝贝甚至店铺权重被拉低。

Ⅰ沟通技巧与时效性

①  中差评，在合适的时机，通过合适的工具，采取合适的沟通方式基本可以解决绝大多数的问题，删除中差评。第一大点中我们虽然在避免中差评，但是漏网之鱼肯定是有的。

②  当买家给出差评后立即联系，买家在线几率较大，间隔时间越短，越能解释及时解决买家的问题和不满情绪。

③  若买家下线无法联系可以在18：30-20:00时间段内再次联系买家，因为此时间段不会打扰客户工作。

Ⅱ 定制语气和风格

在沟通时候对买家身份做一个基本判断，例如：

A对待大学生或者上班族可以措辞活泼、幽默

B对待宝妈语气要亲切又专业安抚对方情绪

如果在沟通的过程中生产了摩擦争执，千万不要赌气，做生意赌气吃亏的是自己，我想有不少卖家因赌气而导致差评无法更改把，我们要先消解客户的负面情绪在进行沟通。

Ⅲ 差评师

差评师惯用手段是让卖家返现、赔偿才修改差评，这时候卖家需要耐心的与其沟通，一定要使用千牛或者旺旺，沟通寻找证据，让他表达出“给钱就删除评价”的意思，我们卖家就可以进行中差评申诉了。

Ⅳ 同行恶意评价

同行往往是不与客服沟通，也拒绝退货，明显贬低商品质量，当我们判断出是同行恶意评价以后，可以到淘宝或者天猫投诉不合理评价，要求使用技术手段识别同行，让平台作出评判。若无法删除，可以回评中指出同行恶意评价，不接受协商等，并表明已经进行淘宝官方申诉。

Ⅴ 差评变废为宝

沟通并不是能够解决所有买家给出的中差评的，遗留的中差评我们该如何来做呢？

①偶尔少量差评可以增加总评论的可信度，只要评价不伤到我们的筋骨就好。

②差评解释话术，卖家巧妙的利用回复话术解释卖家的问题，促进销售转化。

A 态度真诚的承认错误，真心为客户着想

B 表明解决问题的决心

C 对以后的客户作出承诺

发货慢、物流慢导致的差评:与商品质量无关的问题，可以以幽默的语言化解，引导大家体谅仓库人员和快递小哥，并说明已经投诉。

客服态度差导致的差评:主动承认错误并对客户人员进行批评教育，可以以主管的身份来进行回评。

商品不合适、不满意的差评：卖家可以重申7天无理由，以及店铺的服务，消除后续买家的担忧。

商品质量问题、或者描述不符：先道歉，并且可以归属到仓库分拣的问题，并向买家说明，承担退换货的运费，杜绝此类事情的再次发生。

钻展的作用和技巧

被很多卖家低估

这次邀请白云老师，为钻展正名！

课程已经结束，可以随时回看啦

▼长按图片，扫码直接听课